克里斯蒂娜·托西在名为Milk Bar的蛋糕店和电子商务业务中建立了一个糖的帝国。在接受女性创始人基金的采访时，托西谈到了奶吧内部的“善良”。这是一个以人为本的企业。从产品的定价范围到蛋糕店的设计，该品牌的一切都很人性化。从Milk Bar品牌中散发出来的善意使它在纽约市的家庭面包师和社区中受到欢迎。

牛奶吧是庆祝人，蛋糕是媒介。他们的座右铭是“每个人都值得庆祝”，这句话既简单又具有鲜明的人性。每个人都值得被庆祝，无论他们的情况如何，所以它与非营利组织合作，如生日派对项目，为经历无家可归的儿童带来欢乐。

2020年3月，当我们都坐在家里不知道世界将走向何方时，克里斯蒂娜·托西在Ins上为我们展示了一个超过44万名家庭面包师的每日烘焙俱乐部。我们做了蛋饼、煎饼和奶酪饼干。她播放音乐，庆祝我们的生日，而我们用我们的双手，逃避现实，简单地烘烤。烘焙俱乐部现在是每周一次的活动，已经是第三年了。托西在她的网站上发布食谱，以一种其他烘焙店没有的方式进行分享，因为牛奶吧的宗旨是建立一个人的社区。

在母亲节前一个月，收件箱里直接收到了牛奶吧团队的通知，这并不奇怪。

他们了解母亲节并不全是鲜花和糖，在邀请用户退出母亲节邮件的过程中，显示了他们对这种立场的同情。在节日前牺牲一些眼球，加强了一个品牌对我们一次又一次的共鸣。

为什么我们要选择共鸣而不是眼球？平均打开率只有22%多一点，点击率只有3%多一点，当我们依赖交易型电子邮件营销时，我们把鸡蛋放在一个相当小的篮子里。电子邮件营销给了我们一个传声筒，让我们向尽可能多的人喊出我们的信息，只要他们愿意打开电子邮件。它是可衡量的，而且是非常低效的。交易性的电子邮件并不能建立伟大的品牌。通过所有的渠道，包括电子邮件，产生共鸣，可以建立伟大的品牌。

调查显示，消费者可能会奖励我们选择退出特定用户名单的特权。在这项研究中，81%的消费者在看到假日选择退出的选项后，激发了他们从一个品牌购买的欲望。品牌的真实性越来越受到消费者的重视。

认识到节日邮件可能是痛苦的这一简单行为是与消费者建立关系的一个步骤。

如果我们允许消费者选择退出他们不想要的邮件或他们不愿意打开的邮件，会怎么样？如果我们考虑到消费者收到一封关于个人痛苦话题的电子邮件对我们品牌的影响呢？如果我们不把我们的电子邮件订阅者名单的大小等同于亲和力，并停止使用这个指标来定义自己呢？如果我们决定发展我们自己的“善意”，用电子邮件来加强一个有同情心的品牌，又会怎样？

文具品牌Papier已经衡量了他们在假期选择退出的努力。一位发言人报告说，有1.8-2.5%的用户拒绝了特定的假日电子邮件。当你把一个低至2%的订阅者的百分比，再加上平均3%的点击率，与整个订阅者名单建立共鸣的努力相当于该名单规模的极少损失。

同理心不需要太多成本

此外，随着用户体验成为品牌建设的核心，品牌共鸣也在不断上升。在品牌寻求分享人类体验的过程中，移情有多种形式。一项又一项的研究告诉我们，Z世代重视真实性，并寻求与他们认为真实的品牌结盟。假期选择退出是个性化与人性化的一种方式。一个优秀的电子邮件列表是一个细分的列表，确保消费者在客户旅程的每个阶段都能得到他们需要的一切，而没有他们不需要的东西。但是，这并没有结束。同理心是你的品牌每天通过其行动表现出来的东西。

在你向你的订阅者名单发出退出邀请之前，请考虑如何成为一个真正有同理心的品牌。

1.倾听：你的数据在告诉你一些事情。如果消费者不打开你的电子邮件，他们就不会被它所蛊惑。找出迫使他们的原因。与其总是增加，你可以从客户体验中删除什么？

2.连接：与你的品牌的价值交换是为了一种感觉或关联。与其为单一的交易最大化，不如利用电子邮件与消费者建立长期的联系，用信息和行动来展示你的品牌的人性。

3.扩增：消费者有理由和故事来塑造他们的行动和决定。作为一个关心消费者生活体验的品牌，放大这些故事。

4.促成：如果消费者选择不接受某种类型的电子邮件，使用你的CRM和社交工具，以确保你不会在社交媒体上或通过文本信息提供这些信息。

5.感谢：像对待其他的客户体验一样对待选择退出的情况。用你的品牌的真实声音感谢消费者选择退出。如果他们准备好了，给他们一个重新联系的方法。

你的电子邮件列表的大小并不能决定你的品牌的价值。重复这句话。再重复一次，以利于衡量。相反，如果你考虑如何战略性地使用退出来加强共鸣，那么电子邮件可以加强品牌而不是削弱它。